Central de Proteção

Se o seu celular foi roubado ou furtado, siga essa orientações:

• Em seu navegador de internet, acesse o aplicativo web;
• Faça login inserindo o seu CPF e a senha de 8 dígitos;
• Clique em “estou sem celular”;
• Em seguida, clique no botão “desconectar tudo”. Verifique também se ainda está com acesso ao seu e-mail cadastrado e troque a senha, pois é possível que ele possa ter sido invadido.

Caso tenha percebido movimentações não reconhecidas e queira bloquear em definitivo o acesso desse celular, entre em contato conosco pelo chat do app ou telefone 4020 0185 (capitais e regiões metropolitanas) ou 0800 591 2117 (demais localidades).

Nos informe:

• Transações que não reconhece, com a data e valor;
• Breve relato do que aconteceu com você;
• Será necessário também o envio do Boletim de Ocorrência, com informações detalhadas do que aconteceu. Você pode realizar presencialmente ou nas delegacias online do seu estado.

Caso você tenha o seu cartão roubado, furtado ou tenha perdido, a primeira coisa a ser feita é bloqueá-lo pelo aplicativo:

• Na tela inicial do aplicativo, clique em “Meus cartões”;
• Escolha o cartão que deseja bloquear;
• Digite sua senha e clique em “Bloquear”.

Em seguida, caso tenha percebido movimentações não reconhecidas com este cartão, entre em contato conosco pelo chat do aplicativo ou pelo telefone 0800 608 6236. Nos informe as transações que não reconhece (com data e valor) e um breve relato do que aconteceu com você. Será necessário também o envio do Boletim de Ocorrência, com informações detalhadas do que aconteceu. Você pode realizá-lo presencialmente ou nas delegacias online do seu estado.

Os limites Pix fazem parte de uma medida do Banco Central para todas as instituições financeiras, com o intuito de aumentar a segurança nos seus pagamentos e transferências com o Pix, além de  estabelecerem o valor máximo para a soma de todas as transferências e pagamentos que você realizar para pessoas físicas durante o período diurno (das 6h às 19h59) e noturno (das 20h às 5h59). É importante ressaltar que se aplicam a todas as transações, incluindo os pagamentos por QR code, chave Pix, Pix copia e cola e dados bancários.

Já o Modo Rua é uma funcionalidade que o Nubank criou para oferecer uma camada a mais de proteção para manter sua conta segura. Com esta função ativa, você determina um valor máximo para transações como Pix, transferências TED e pagamentos de boleto quando estiver fora de sua casa ou de alguma outra rede segura. Com o Modo Rua ativo, para realizar transações acima do limite estabelecido será solicitado que você faça o reconhecimento facial para liberar e finalizar o processo caso não esteja em uma rede Wi-Fi definida como segura.

Não. Usar uma rede Wi-Fi com o mesmo nome da sua não é suficiente para burlar o Modo Rua.

O Modo Rua analisa diversos identificadores únicos e específicos da sua rede Wi-Fi segura, o que impossibilita uma pessoa mal intencionada de burlar o Modo Rua ao criar uma nova rede Wi-Fi somente com o mesmo nome da sua rede cadastrada.

Caso você seja vítima de sequestro ou sequestro relâmpago e esteja com o celular, você pode ser coagido a desativar o Modo Rua. É muito importante que neste momento você não reaja e preze pela sua segurança acima de tudo. Caso isso aconteça e você faça transações sob ameaça, entre em contato conosco quando estiver em segurança pelo chat do aplicativo ou telefone 4020 0185 para capitais e regiões metropolitanas, e 0800 591 2117 para demais localidades. Nestes telefones, você entra em contato com a nossa Central de Atendimento.

Será necesário informar:

• Transações que não reconhece, com a data e valor;
• Relato do ocorrido. Nestes casos, também precisamos que nos envie o Boletim de Ocorrência com o relato detalhado. Se ainda não conseguiu comparecer a uma delegacia presencialmente, indicamos que realize o registro de forma online na delegacia do seu estado. Basta pesquisar por “delegacia eletrônica” + “nome do seu estado”.

Você ainda pode acessar a nossa plataforma Me Roubaram para proteger a sua conta e cartão em caso de roubo.

Sim! Você pode cadastrar quantas redes Wi-Fi seguras quiser no seu Modo Rua. Recomendamos que você cadastre as redes 2G e 5G do Wi-Fi de sua casa, caso as tenha. Além disso, também pode cadastrar outros ambientes que você visita com frequência e que considera seguros, como a rede Wi-Fi do seu ambiente de trabalho, por exemplo. Caso haja a necessidade de realizar uma transação acima do seu valor máximo fora da sua rede Wi-Fi segura, basta realizar o nosso reconhecimento facial com o Teste de Prova de Vida.

Sempre que identificamos que você deseja desativar o Modo Rua ou realizar uma transação que não esteja dentro dos padrões de segurança que você configurou, pedimos uma confirmação de identidade através do fluxo de reconhecimento facial, evitando possíveis fraudes. Essa tecnologia é utilizada para garantir que somente você consiga fazer essa transação. Não se preocupe! Informações, documentos e fotos serão armazenadas de forma criptografada e seguindo todas as exigências da Lei Geral de Proteção de Dados.

Sim, o aplicativo do Nubank possui diversas camadas de proteção para que sua Conta continue segura mesmo com o Modo Rua desativado. Essas camadas de proteção envolvem criptografia, limitação de acesso e autenticação de dois fatores. Além disso, nosso aplicativo tem certificado de segurança instalado e, para realizar qualquer função considerada sensível, é necessário passar pelo processo de reconhecimento facial automatizado. Todas as transações feitas pelo aplicativo são validadas apenas com a sua senha de 4 dígitos. Ainda assim, o Modo Rua é uma camada de proteção adicional que pode deixar seu aplicativo ainda mais seguro.

Quando você ativa o Modo Rua também configura o limite, ou seja, um valor máximo para transferências Pix, TED e pagamentos de boletos. O seu limite é utilizado apenas quando não está conectado em um Wi-Fi seguro. Quando está conectado nessa rede, o Modo Rua entra em "descanso".

O valor determinado como limite não é por transação, e sim o total dos valores que podem ser utilizados quando a funcionalidade está ativa. É possível saber o percentual já utilizado deste limite dentro das configurações do Modo Rua.

Para fazer transações acima do limite que você estabeleceu, será necessário fazer um reconhecimento facial. Após passar pelo processo, não se esqueça de conferir os dados da transação, clicar novamente em “transferir” e digitar sua senha de 4 dígitos para que a mesma seja concluída.

Clientes Nubank Ultravioleta têm Modo Rua ativado automaticamente com um limite pré-definido de R$ 15 mil. Esse valor pode ser alterado nas configurações do aplicativo.

Para ativar o Modo Rua basta fazer o seguinte:

• No canto superior esquerdo, acima do seu nome, clique no avatar ou em sua foto;
• Depois, clique no símbolo de engrenagem e, depois, em Segurança“ ou em "Central de Proteção", se ela já estiver aparecendo para você;
• Depois, clique em "Ajustes de Segurança" e, em seguida, no "Modo Rua";
• Após ler as informações, clique em “Continuar” e defina o valor máximo para cada transação Pix, TED e pagamento de boletos;
• Na sequência, você pode selecionar e cadastrar quais redes Wi-Fi são seguras;
• Clique em “Ativar Modo Rua” para finalizar o processo.

Com o Modo Rua ativo, para realizar transações acima do limite estabelecido será solicitado que você faça o reconhecimento facial com Teste de Prova de Vida para liberar e finalizar o processo, caso não esteja em uma rede Wi-Fi definida como segura.

O Modo Rua está disponível para todos os clientes Nubank, Nubank+ e Nubank Ultravioleta. Você pode habilitá-lo dentro do próprio aplicativo.

Essa será a lista de redes de Wi-Fi que o Modo Rua irá considerar para ativar as suas proteções quando você se desconectar delas. Quando estiver conectado em qualquer uma das suas redes Wi-Fi seguras, o Modo Rua entrará no "modo de descanso", em que você pode realizar suas transações sem considerar os limites estabelecidos. Além disso, seu valor máximo será resetado toda vez que você se conectar a uma dessas redes.

É importante que você cadastre todas as redes Wi-Fi de locais que você considera seguros e com as quais pode realizar transações Pix, TED e pagamento de boletos tranquilamente. Assim, você não terá que passar pelo reconhecimento facial sempre que exceder o seu valor máximo em algum destes locais.

Você pode considerar como redes seguras, o Wi-Fi da sua casa, do seu trabalho, da casa dos seus pais ou de um amigo mais próximo, por exemplo.

Para desativar o Modo Rua, basta fazer o seguinte:

• No canto superior esquerdo, acima do seu nome, clique no avatar ou na sua foto;
• Depois, clique no símbolo de engrenagem e em “Segurança“ ou em "Central de Proteção", se ela já aparecer para você;
• Em seguida, em "Modo Rua";
• Clique em “Desligar Modo Rua”;
• Caso o processo seja feito em uma rede que não esteja definida como segura, será solicitado o reconhecimento facial com Teste de Prova de Vida para desativar o Modo Rua em seu aplicativo.

O compartilhamento de dados é opcional, só acontece com a autorização específica de cada cliente e pode ser cancelado a qualquer momento. É importante reforçar que todo o processo é regulamentado e acompanhado pelo Banco Central.

Os pagamentos via Open Finance possuem todas as camadas de segurança já adotadas nas transferências por Pix e TED, sendo elas:

• Autenticação;
• Criptografia;
• Senha de 4 dígitos. 

Assim como em outras transferências, é necessário o uso da senha de 4 dígitos para confirmar qualquer transação, garantindo a sua segurança na hora de realizar um pagamento. Além disso, todas as informações pessoais são protegidas pela lei de sigilo bancário e também pela LGPD - Lei Geral de Proteção de Dados. 

Caso você ainda esteja em posse do aparelho que deseja desautorizar, basta desinstalar o aplicativo neste aparelho para que seus dados fiquem seguros. Faça o seguinte:

• Acesse o aplicativo web em http://conta.nubank.com.br;
• Faça login com seu CPF e senha do aplicativo;
• No seu aplicativo, clique no avatar de perfil, que fica no topo esquerda da tela inicial;
• No menu que vai aparecer, selecione "Meus Dados";
• Depois, clique na opção "Acesso pelo Site" e faça a leitura do QR Code gerado no website;
• No mesmo site que você fez o login, clique na seta que fica ao lado do seu nome;
• Então, clique no botão "Desconectar Todos". 

Caso esteja sem acesso a um aparelho, faça o seguinte:

• Acesse o aplicativo web em http://conta.nubank.com.br;
• Faça login com seu CPF e senha do aplicativo;
• Clique em "Estou sem celular";
• Por último, clique no botão "Desconectar Todos". Este procedimento irá desconectar e desautorizar todos os aparelhos que já estiveram vinculados à sua conta, inclusive o atual, em até 1h. No final do processo, será necessário que você autorize novamente o aparelho que gostaria de utilizar.

Se você recebeu alguma notificação de que seu e-mail de cadastro foi alterado e não foi você quem fez essa solicitação, recomendamos que você altere a senha do seu e-mail pessoal de acesso, pois ele pode ter sido invadido e estar comprometido. Caso não consiga mais acessar este e-mail e esteja com o aplicativo logado, informe um novo e-mail seguindo as orientações:

• Em seu perfil, vá até o canto superior esquerdo da tela inicial e clique na sua foto;
• Clique em “Editar dados do Perfil”;
• Clique em “E-mail” e digite o novo endereço;
• Para finalizar, acesse o novo e-mail e clique no link enviado para confirmar a alteração. Se o aplicativo estiver deslogado e você não conseguir acessar com a sua senha de 8 dígitos, desconecte todos os celulares vinculados de sua conta, por meio do aplicativo web e realize os seguintes passos:

1. Na tela inicial do aplicativo, clique em "Entrar em minha conta";
2. Insira o CPF e clique em “Esqueci minha senha”;
3. Clique em “Perdi o acesso ao meu e-mail";
4. Insira o novo e-mail a ser cadastrado;
5. Para finalizar, basta seguir as próximas instruções do aplicativo. A análise é feita em até 2 dias úteis e caso tenha sido aprovada, você receberá um link em seu e-mail novo para finalizar o processo. Caso não receba a confirmação, será necessário realizar o procedimento novamente. Ao acessar a sua conta, será necessário realizar o processo de autorização do seu celular para liberar todas as funções do aplicativo.

A senha de 4 dígitos é a que você usa para fazer compras com o cartão e realizar transações no aplicativo do Nubank. Para sua segurança, ela não pode ser alterada. Para saber a sua senha de 4 dígitos, basta fazer o seguinte:

1. Na tela inicial do aplicativo, clique no seu perfil;
2. Selecione a opção "Segurança";
3. Clique em "Consultar senha de 4 dígitos";
4. Confirme sua identidade para continuar.

Os dados de Wi-Fi e GPS que o Modo Rua coleta de seu celular servem para identificar se há proximidade ou não da sua rede segura, evitando que você precise ativar e desativar o Modo Rua manualmente. Caso esteja dentro da área de Wi-Fi cadastrada como rede confiável, o Modo Rua será desativado temporariamente e reativado novamente quando você sair desta área. Todos os dados coletados são protegidos e tratados de acordo com a nossa Política de Privacidade e em conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados.

Ao entrar em contato com o Nubank por telefone e digitar o CPF, o cliente recebe uma notificação no celular e acessa o aplicativo Nubank para confirmar a chamada.

1. Caso ainda não esteja logado em sua conta, você passará pelo processo de Proteção de Acesso ao App, confirmando que é você mesmo;
2. Ao passar pelo processo de autenticação e entrar na conta, aparecerá uma tela com os dados da ligação, para que você confirme a chamada;
3. Se não foi você que ligou, basta clicar no botão para recusar a chamada. Seus dados e sua conta permanecem em segurança;
4. Caso confirme a autoria da chamada no app, você será encaminhado para a nossa equipe de atendimento para receber o suporte desejado;
5. Se você não receber a notificação ou a tela de confirmação não aparecer, acesse a Central de Notificações do app;
6. Clique na sua foto de perfil e confirme a ligação para concluir o procedimento.

• Se você recebeu em seu e-mail uma mensagem que um novo modelo de celular acessou a sua conta, mas você desconhece este acesso, para sua segurança você deve alterar a senha de 8 dígitos que permite seu acesso ao aplicativo e desconectar todos os celulares que estão autorizados.

Para a troca de senha de 8 dígitos, basta fazer o seguinte:

• Em seu perfil, vá até o canto superior esquerdo da tela inicial e clique no avatar;
• Clique em “Segurança” e em seguida “Alterar senha de acesso”;
• Siga as instruções que vão aparecer na tela e digite a nova senha de acesso.

Na sequência, para desconectar os celulares autorizados, siga as orientações abaixo:

• Em seu navegador de internet, acesse o aplicativo web;
• Faça login inserindo o seu CPF e a senha de 8 dígitos;
• Clique em “estou sem celular”;
• Em seguida, clique no botão “desconectar tudo”. Em até 1 hora, você pode realizar novo acesso e fazer o processo de autorização do seu celular. Temos diversos mecanismos que impedem o acesso de invasores e pessoas indesejadas. Desta forma, nenhum celular que não tenha sido autorizado poderá ver seus dados pessoais ou realizar movimentações financeiras.

Quem foi vítima de golpe e pagou um boleto ou transferiu valores para contas do Nubank deve realizar a contestação com o banco em que realizou o pagamento. A instituição será responsável por nos acionar e passar todos os dados. Assim que finalizarmos a análise, retomaremos o contato com eles para te darem uma resposta.

Não é necessário entrar em contato conosco para abrir uma contestação por aqui também. Lembramos ainda que não é possível garantir que o valor total ou parcial da transação vai ser recuperado, pois a movimentação nestes casos pode ocorrer rapidamente.

Para que a proteção funcione, precisamos da sua autorização para consultar alguns dados que ficam armazenados no seu telefone:

• Gerenciamento de chamadas (Telefone): permite o bloqueio inteligente de números suspeitos e falsas centrais;
• Histórico de ligações (Registro de Chamadas): permite que identifiquemos ligações recebidas ou realizadas para números suspeitos.

Nenhuma dessas permissões autoriza que o conteúdo das suas conversas seja acessado pelo Nubank. Todos os dados coletados são utilizados apenas para aumentar a sua segurança no app e oferecer um suporte mais rápido e confiável.

Aqui no Nubank, a segurança dos nossos clientes é prioridade. Essa documentação permite que a gente mantenha seus dados atualizados, cumpra nossas obrigações regulatórias com o Banco Central e conheça melhor o seu perfil como cliente. Ela também nos ajuda a te atender de maneira ainda mais eficiente e segura.

A única forma de contratação de um empréstimo com o Nubank é pelo aplicativo oficial. Não solicitaremos cobrança por boleto, Pix e nem outros meios para que a análise seja feita. Nós não enviaremos SMS nem faremos contato via redes sociais, oferecendo contratação de empréstimo.

O contato feito pelos nossos times de atendimento serve apenas para apoiar você no processo de contratação que, ainda assim, deve ser feito pelo aplicativo. Realizamos alguns contatos por WhatsApp, mas não pedimos nenhum dado pessoal e a conta do Nubank está confirmada por um selo verde de verificação, que comprova que é um contato oficial nosso como empresa.

Caso uma tentativa de golpe ocorra, é importante reportar através da nossa central de atendimento e não compartilhar dados pessoais e nem realizar pagamentos por esses serviços.

Não! Nunca! Manter a sua conta segura é nossa maior prioridade. E foi pensando nisso que criamos o Alô Protegido dentro do próprio aplicativo para que você tenha ainda mais segurança e comodidade na ativação. Fique sempre atento às dicas abaixo:

• O Nubank nunca liga ou envia mensagem solicitando que você instale algo no seu celular;
• Se alguém entrou em contato com você se passando pela Central de Atendimento e te pediu para baixar algum app (seja por telefone, e-mail ou mensagem de texto), é golpe;
• Mantenha o aplicativo do Nubank sempre atualizado para receber as novas funções de segurança quando lançadas. Mas lembre-se: faça essa atualização pela loja oficial de aplicativos do seu dispositivo.